{"id":2683,"date":"2020-08-17T19:02:18","date_gmt":"2020-08-17T22:02:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lineinstituto.com.br\/blog\/?p=2683"},"modified":"2021-07-15T02:50:51","modified_gmt":"2021-07-15T05:50:51","slug":"aprenda-a-fazer-canais-com-excelencia-para-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lineinstituto.com.br\/blog\/aprenda-a-fazer-canais-com-excelencia-para-seus-clientes\/","title":{"rendered":"A FERRAMENTA QUE EST\u00c1 SALVANDO MILHARES DE NEG\u00d3CIOS NESSA PANDEMIA \u2013 PARTE 5"},"content":{"rendered":"Tempo de leitura:<\/span> 7<\/span> minutos<\/span><\/span>

\"Canais<\/p>\n

No artigo anterior<\/a>, trabalhamos na constru\u00e7\u00e3o do bloco de relacionamentos de clientes.<\/p>\n

Agora chegou a vez do Bloco de Constru\u00e7\u00e3o chamados Canais, descreve como uma empresa entregar sua Proposta de Valor aos seus Segmentos de Clientes. <\/span><\/p>\n

\u00c9 importante entender qual caminho (ou canal) \u00e9 melhor para sua empresa entregar a proposta de valor<\/a> aos seus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Os canais s\u00e3o os pontos de contato por meio dos quais uma organiza\u00e7\u00e3o se apresenta os valores e, como tal, desempenham um papel importante na defini\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, estes canais podem ser categorizados como canais de marketing, vendas ou distribui\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Exemplos<\/b><\/h3>\n

Antes da d\u00e9cada de 1990, as empresas eram severamente limitadas na escolha do canal. <\/span><\/p>\n

Na verdade, havia apenas um canal sendo usado; o canal direto em que um cliente iria a uma pontua\u00e7\u00e3o com os vendedores e a <\/span>distribui\u00e7\u00e3o<\/span> f\u00edsica ocorreria, por\u00e9m, agora as empresas t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de usar canais f\u00edsicos ou canais web \/ m\u00f3veis para entregar sua proposta de valor ao seu segmento de clientes.<\/span><\/p>\n

Uma organiza\u00e7\u00e3o que vende l\u00e2mpadas para far\u00f3is, por exemplo, pode ter acesso a uma variedade de canais, como um site onde os atendentes de far\u00f3is podem visualizar e comprar diferentes tipos de l\u00e2mpadas, vale lembrar que an\u00fancios colocados atrav\u00e9s do <\/span>Google Ads<\/span> tamb\u00e9m s\u00e3o um dos canais. <\/span><\/p>\n

Se a organiza\u00e7\u00e3o terceiriza servi\u00e7os de p\u00f3s-venda para outra empresa, essa empresa tamb\u00e9m representa outro canal que vincula a empresa ao usu\u00e1rio final.<\/span><\/p>\n

Fun\u00e7\u00f5es de canais<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Veja abaixo alguns dos prop\u00f3sitos de um canal no Canvas do modelo de neg\u00f3cio;<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Um meio pelo qual uma organiza\u00e7\u00e3o pode educar seus segmentos de clientes escolhidos sobre os produtos e servi\u00e7os que oferece.<\/span><\/li>\n
  2. Oferecer aos clientes a oportunidade de estudar e avaliar a proposta de valor da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n
  3. Propiciar aos clientes a facilidade de comprar seus produtos ou servi\u00e7os escolhidos.<\/span><\/li>\n
  4. Fornecer ao cliente a Proposta de Valor.<\/span><\/li>\n
  5. Prover ao cliente servi\u00e7os p\u00f3s-venda.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Fases de um Canal<\/strong><\/h3>\n

    Existem cinco fases pelas quais um canal passa. Um canal pode cobrir mais de uma dessas fases ao mesmo tempo.<\/span><\/p>\n

    Fase 1: Conscientiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n

    \u00c9 quando educamos os clientes sobre as caracter\u00edsticas dos produtos e servi\u00e7os que temos, sendo esta a fase de marketing e publicidade, afinal, \u00e9 como voc\u00ea informa ao cliente sua proposta de valor.<\/span><\/p>\n

    Fase 2: Avalia\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n

    Ent\u00e3o, de que modo podemos ajudar os clientes a avaliar nossa Proposta de Valor? <\/span><\/p>\n

    Esta \u00e9 a fase da promo\u00e7\u00e3o ou ‘Experimente antes de me comprar’, isso porque o cliente avaliar\u00e1, ler\u00e1 ou usar\u00e1 seu produto e formar\u00e1 uma opini\u00e3o sobre ele.<\/span><\/p>\n

    Uma boa empresa ir\u00e1 educar os clientes com outros concorrentes no mercado e ajud\u00e1-los a avaliar suas escolhas, sendo assim, dessa forma voc\u00ea torna sua proposta de valor mais clara para eles e porque voc\u00ea \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o melhor do que seus concorrentes.<\/span><\/p>\n

    Fase 3: Compra<\/strong><\/h4>\n

    Como podemos ajudar os clientes a comprar seu produto ou servi\u00e7o preferido? <\/span><\/p>\n

    Este \u00e9 o processo de vendas e denotado os d\u00f3lares trocados por bens e servi\u00e7os espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n

    Fase 4: Entrega<\/strong><\/h4>\n

    De que maneira entregamos a proposta de valor prometida ao cliente? <\/span><\/p>\n

    Esta \u00e9 a etapa de cumprimento e define como o produto chegar\u00e1 ao cliente.<\/span><\/p>\n

    Fase 5: P\u00f3s-venda<\/strong><\/h4>\n

    Por \u00faltimo, como podemos fornecer atendimento e suporte p\u00f3s-venda ao cliente? <\/span><\/p>\n

    Este est\u00e1gio fornece uma pessoa para atender o cliente quando tiver um problema ou d\u00favida sobre o produto. <\/span><\/p>\n

    Quanto maior o valor do produto, maior a probabilidade de ele precisar de suporte p\u00f3s-venda.<\/span><\/p>\n

    Canais Pr\u00f3prios<\/strong><\/h3>\n

    \u00c9 um <\/span>canal direto<\/b> que pode incluir sua equipe de vendas para ir atr\u00e1s de seu segmento de clientes e os atrai.<\/span><\/p>\n

    Um site \u00e9 outro canal direto que pode estar sob o controle da empresa. <\/span>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode ter sua loja, com fachada, showroom, etc.<\/span><\/p>\n

    Canais Parceiros<\/strong><\/h3>\n

    Este \u00e9 um <\/span>canal indireto<\/b>, ou seja, a empresa n\u00e3o vender\u00e1 ao cliente diretamente, mas por meio de um intermedi\u00e1rio, por outro lado, a<\/span> empresa pode fazer isso colocando seus produtos ou disponibilizando seus servi\u00e7os na loja parceira, afinal o<\/span>s atacadistas tamb\u00e9m s\u00e3o canais parceiros. <\/span><\/p>\n

    As vin\u00edcolas estabelecem parcerias com atacadistas em diferentes pa\u00edses para vender seus vinhos ao cliente final.<\/span><\/p>\n

    Com um canal de parceiro, haver\u00e1 uma margem menor no produto, mas ele chegar\u00e1 ao mercado mais r\u00e1pido e haver\u00e1 menos investimento em infraestrutura.<\/span><\/p>\n

    Por exemplo, a Heineken entrega sua cerveja a atacadistas, bares e lojas, supermercados e tamb\u00e9m a redes de varejo como Gall e Gall, uma rede de varejo de bebidas alco\u00f3licas com seus canais de distribui\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

    Como alternativa, a Heineken tamb\u00e9m faz entregas em sua rede de bares para as quais faz entrega direta, portanto, ela usa diferentes canais de distribui\u00e7\u00e3o para alcan\u00e7ar seus clientes.<\/span><\/p>\n

    J\u00e1 a Apple tem sua rede de lojas e revendedores premium. <\/span><\/p>\n

    Eles tamb\u00e9m vendem seus produtos por meio de redes m\u00f3veis, redes de varejo e sites, por\u00e9m existem diferentes canais de distribui\u00e7\u00e3o em uso ao mesmo tempo, com rentabilidade vari\u00e1vel, bem como suas lojas s\u00e3o extremamente bem desenvolvidas e tamb\u00e9m experienciais para qualquer consumidor que entre.<\/span><\/p>\n

    Isso pode impactar a lucratividade da loja, mas tamb\u00e9m permite que a Apple comunique toda uma experi\u00eancia ao seu consumidor e, por meio dessa experi\u00eancia, estabele\u00e7a um relacionamento direto com o cliente.<\/span><\/p>\n

    Vantagens e desvantagens de canais pr\u00f3prios e canais parceiros<\/strong><\/h3>\n

    Distribui\u00e7\u00e3o direta ou canais pr\u00f3prios s\u00e3o os canais que n\u00e3o dependem de terceiros para que a proposta de valor seja entregue ou comunicada. <\/span><\/p>\n

    Ou seja, \u00e9 uma estrutura pr\u00f3pria da empresa. <\/span><\/p>\n

    Vamos ver agora as vantagens e desvantagens de alguns desses canais.<\/span><\/p>\n

    Venda pessoal<\/strong><\/h4>\n

    No caso da venda pessoal, s\u00e3o disponibilizadas ao cliente muitas comodidades, incluindo demonstra\u00e7\u00e3o pessoal, entrega ao domic\u00edlio e garantias de satisfa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

    O custo de um canal de venda direta, especialmente se for baseado na venda pessoal, \u00e9 baixo e pode ser facilmente pago por um indiv\u00edduo que est\u00e1 iniciando um neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n

    A venda pessoal \u00e9 uma \u00f3tima maneira de estabelecer um relacionamento s\u00f3lido com o cliente e obter informa\u00e7\u00f5es sobre as prefer\u00eancias dos grandes clientes. <\/span><\/p>\n

    O Retorno do Investimento na venda pessoal tamb\u00e9m \u00e9 maior, e a empresa pode exercer controle sobre a imagem da marca e o posicionamento da empresa.<\/span><\/p>\n

    No entanto, se a organiza\u00e7\u00e3o for maior, os custos de vendas pessoais podem ser proibitivos.<\/span><\/p>\n

    Al\u00e9m disso, esse canal de distribui\u00e7\u00e3o espec\u00edfico tamb\u00e9m \u00e9 limitado em seu alcance e cria muita depend\u00eancia de pessoas que podem deixar a organiza\u00e7\u00e3o e levar seus clientes com eles.<\/span><\/p>\n

    A Internet<\/strong><\/h4>\n

    A internet, por outro lado, fornece um canal de baixo custo para atingir uma ampla base de clientes. <\/span><\/p>\n

    Tamb\u00e9m oferece comodidade aos clientes na forma de acesso instant\u00e2neo, facilidade de uso e personaliza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

    \u00c9 tamb\u00e9m uma excelente fonte de informa\u00e7\u00e3o para os clientes, dispon\u00edvel 24 horas por dia, 7 dias por semana, e d\u00e1-lhes a oportunidade de estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o bidireccional com a empresa, permitindo-lhes fornecer feedback e partilhar prefer\u00eancias.<\/span><\/p>\n

    Por outro lado, a internet \u00e9 uma ferramenta impessoal que n\u00e3o permite que o cliente e a empresa estabele\u00e7am contato humano. <\/span><\/p>\n

    Tamb\u00e9m existe a possibilidade de incomodar os clientes, enviando-lhes muito spam. <\/span><\/p>\n

    Al\u00e9m disso, limita como o cliente pode interagir diretamente com o produto e requer um investimento em infraestrutura. <\/span><\/p>\n

    Por fim, tamb\u00e9m faltam oportunidades de servi\u00e7o p\u00f3s-venda.<\/span><\/p>\n

    Telefone<\/strong><\/h4>\n

    O telefone \u00e9 uma forma econ\u00f4mica e eficiente de estabelecer contato direto com o cliente. \u00c9 tamb\u00e9m uma boa forma de estabelecer relacionamento, criar leads e alcan\u00e7ar clientes em \u00e1reas remotas. Por outro lado, o telefone, por ser terceirizado para pa\u00edses do terceiro mundo e utilizado como meio de marketing, pode parecer intrusivo e irritante para os clientes.<\/span><\/p>\n

    Correio \/ Email<\/strong><\/h4>\n

    O correio \u00e9 outro meio direto que \u00e9 barato e pode atingir um grande p\u00fablico. Tamb\u00e9m \u00e9 facilmente personaliz\u00e1vel para diferentes segmentos de clientes e permite f\u00e1cil altera\u00e7\u00e3o. \u00c9 uma \u00f3tima maneira de criar uma imagem de marca, comunicar inova\u00e7\u00f5es ou novos produtos e promover a boa vontade. Novamente, existem desafios com esse meio, como a possibilidade de os clientes considerarem isso como lixo eletr\u00f4nico ou optarem por nunca examinar seu conte\u00fado. Este meio em geral tem baixo ROI.<\/span><\/p>\n

    A distribui\u00e7\u00e3o indireta oi canais parceiros, \u00e9 aquela que depende de parceiros ou alguma estrutura externa. Pode ser realizada por meio de varejistas, agentes \/ corretores \/ representantes e distribuidores. Vamos ver alguns exemplos:<\/span><\/p>\n

    Revendedores<\/strong><\/h4>\n

    Os varejistas v\u00eam com muitos pontos positivos, como infraestruturas de lojas j\u00e1 estabelecidas, p\u00e1ginas da web e estrat\u00e9gias de marketing agressivas. Os varejistas t\u00eam suas marcas estabelecidas que podem fornecer um suporte para a marca j\u00e1 existente. H\u00e1 tamb\u00e9m atendimento personalizado e p\u00f3s-venda pelo varejista, al\u00e9m de ser fonte de intelig\u00eancia de mercado e consumidor.<\/span><\/p>\n

    Esse canal, no entanto, leva a margens menores e perda de controle. H\u00e1 uma desconex\u00e3o com o cliente final, e o varejista pode estar estocando marcas concorrentes lado a lado. Este \u00e9 um canal complexo que pode ser caro para um novo neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

    Agentes e corretores<\/strong><\/h4>\n

    Agentes, corretores ou representantes fornecem vendas pessoais e estabeleceram relacionamentos com clientes. Possuem ampla rede, menores custos de distribui\u00e7\u00e3o e s\u00e3o fonte de intelig\u00eancia de mercado. Eles tamb\u00e9m assumem o papel de promover o produto, bem como compartilham o fardo dos custos indiretos.<\/span><\/p>\n

    Em contrapartida, este canal \u00e9 mais sens\u00edvel a pre\u00e7os, dif\u00edcil de controlar e treinar. Eles podem representar marcas concorrentes e manter a lealdade \u00e0 marca mais vendida. Esse canal tamb\u00e9m significa que a empresa tem menos controle sobre a imagem de sua marca e nenhuma oportunidade de estabelecer um relacionamento direto com o cliente.<\/span><\/p>\n

    Distribuidores<\/strong><\/h4>\n

    Por fim, os distribuidores possuem uma base de clientes focada, assumem o risco de estoque, possuem um alcance mais amplo e s\u00e3o treinados tecnicamente. No entanto, eles carregam marcas concorrentes, t\u00eam uma palavra a dizer no pre\u00e7o final do seu produto e sua empresa n\u00e3o tem controle sobre a apar\u00eancia final do produto para o cliente. Eles tamb\u00e9m t\u00eam baixa intelig\u00eancia do cliente e representam um investimento adicional.<\/span><\/p>\n

    Perguntas<\/strong><\/h3>\n

    \"Perguntas<\/p>\n